نحوه شکایت از خودروسازان داخلی یا مونتاژی چگونه است؟

بهترین روش، پیگیری مرحله‌ای و هوشمندانه است؛ ابتدا باید از طریق سامانه‌ها و مراکز پاسخگویی رسمی خود شرکت اقدام کنید. اگر نتیجه‌ای حاصل نشد، می‌توانید شکایت خود را در سامانه ۱۲۴ وزارت صمت ثبت کرده و موضوع را به سازمان حمایت مصرف‌کنندگان یا تعزیرات حکومتی ارجاع دهید. در نهایت، در صورت بی‌نتیجه بودن اقدامات اداری، مراجعه به دادگاه حقوقی برای مطالبه خسارت یا الزام شرکت به انجام تعهدات، گزینه‌ای مؤثر و قانونی خواهد بود. همچنین طبق رأی جدید دیوان عدالت اداری، امکان طرح مستقیم دعوا در دادگاه بدون نیاز به طی مسیرهای اداری نیز فراهم شده است.

اگر از شرکت‌های خودروسازی داخلی ناراضی هستید چه به‌ دلیل تأخیر در تحویل، عدم پرداخت خسارت دیرکرد، افزایش قیمت، یا ضعف خدمات پس از فروش مسیر قانونی برای شکایت وجود دارد. اما بهترین راه شکایت از خودروسازان چیست و از کجا باید شروع کرد؟

در این راهنما، به‌صورت مرحله‌ای توضیح می‌دهیم که بهترین راه شکایت از خودروسازان، طی کردن یک مسیر مرحله‌ای هوشمندانه است که از خود شرکت شروع می‌شود و در صورت بی‌نتیجه ماندن، به نهادهای نظارتی و قضایی می‌رسد. در ادامه با ما همراه باشید.

چرا و در چه مواردی می‌توان از خودروسازان شکایت کرد؟

بسیاری از خریداران تصور می‌کنند که فقط در صورت بروز مشکلات فنی یا ضعف خدمات پس از فروش می‌توان از شرکت خودروساز شکایت کرد؛ اما در واقع، موارد متعددی از نظر قانونی قابل پیگیری هستند. شکایت از خودروسازان فقط محدود به خرابی خودرو نیست، بلکه می‌تواند شامل تعهدات قراردادی و حتی قیمت‌گذاری غیرقانونی باشد.

 موارد رایج برای طرح شکایت از خودروسازان

1. تأخیر در تحویل خودرو:
   وقتی خودروساز برخلاف زمان درج‌شده در قرارداد، تحویل خودرو را به تعویق می‌اندازد.

2. عدم پرداخت خسارت دیرکرد:
   طبق آیین‌نامه فروش خودرو، شرکت‌ها موظف‌اند بابت تأخیر تحویل، درصدی از مبلغ پرداختی مشتری را به‌عنوان جریمه به او پرداخت کنند.

3. افزایش غیرقانونی قیمت خودرو:
   تغییر قیمت نهایی برخلاف قرارداد، یا الزام مشتری به پرداخت وجه اضافی بدون مبنای قانونی.

4. تحویل خودروی غیر همسان با مشخصات قرارداد:
   مثل تحویل خودرو با مدل یا آپشن متفاوت، یا رنگ و تیپ غیر توافقی.

5. کیفیت پایین و خرابی‌های زودهنگام:
   بروز ایرادهای فنی یا قطعات معیوب در کوتاه‌مدت، که شرکت موظف به تعمیر رایگان یا تعویض است.

6. نقض گارانتی یا امتناع از خدمات پس از فروش:
   عدم تعمیر تحت ضمانت، طولانی شدن روند تعمیر، یا استفاده از قطعات غیراصلی توسط نمایندگی.

7. بی‌توجهی یا تخلف نمایندگی در انجام وظایف:
   از جمله برخورد نامناسب، نپذیرفتن درخواست مشتری، یا دریافت مبالغ غیرقانونی بابت خدمات گارانتی.

قدم اول: شکایت از طریق سامانه‌ها و خدمات پس از فروش خود خودروساز

در بسیاری از موارد، اولین و مؤثرترین قدم برای شکایت از خودروسازان، ارجاع مستقیم موضوع به خود شرکت یا نمایندگی رسمی آن است. اگرچه بسیاری از مردم تصور می‌کنند باید از همان ابتدا سراغ سازمان صمت یا دادگاه بروند، اما در عمل، بسیاری از شکایت‌ها با پیگیری درون‌سازمانی و ثبت در سامانه‌های داخلی حل‌وفصل می‌شوند به‌ویژه زمانی که موضوع مربوط به تأخیر در تحویل، دریافت خسارت دیرکرد، یا شکایت از خدمات پس از فروش باشد.

سامانه‌های شکایت در شرکت‌های خودروسازی

ایران‌خودرو:

• سامانه CRM (crm.ikco.ir):
  مخصوص ثبت شکایت و پیگیری وضعیت خدمات پس از فروش و تخلفات نمایندگی‌ها.

• سامانه فروش اینترنتی (esale.ikco.ir):
  دارای بخش «درخواست مشتری» که امکان ثبت اعتراض درباره تأخیر تحویل یا مسائل مالی را فراهم می‌کند.

• شماره تماس ۰۹۶۴۴۰:
  مرکز پاسخگویی شبانه‌روزی ایران‌خودرو برای اعلام شکایت.

سایپا:

• فرم شکایت در سایت فروش اینترنتی سایپا:
  مخصوص مواردی مانند اختلاف در پرداخت، تأخیر، گارانتی و رفتار نمایندگی‌ها.

• مرکز تماس سایپا (۰۹۶۵۵۰):
  پاسخگویی تلفنی برای ثبت و پیگیری شکایت.

• سامانه پیامکی یا حضوری در نمایندگی‌ها:
  امکان ثبت مشکل در واحد CRM نمایندگی‌های مجاز سایپا.

شرکت‌های مونتاژی (کرمان‌موتور، مدیران‌خودرو و...):

این شرکت‌ها نیز سامانه‌های اختصاصی دارند که امکان ثبت درخواست، شکایت و ارزیابی خدمات پس از فروش را فراهم می‌کنند و شماره‌ یا سامانه های پشتیبانی رسمی این شرکت‌ها، برای ثبت نارضایتی در وب سایت آنها در دسترس هستند.

چه نوع شکایت‌هایی از این مسیر قابل پیگیری است؟

1. تأخیر در تحویل خودرو و عدم پاسخ‌گویی شرکت

2. عدم پرداخت خسارت دیرکرد

3. نواقص فنی تحت گارانتی

4. تعویض قطعه با هزینه غیرقانونی

5. تأخیر در تعمیر یا نبود قطعه

6. عدم پاسخگویی نمایندگی یا رفتار نامناسب

نکته مهم: ثبت شکایت در سامانه شرکت، باعث می‌شود در مراحل بعدی پیگیری (مثل مراجعه به صمت یا دادگاه) مدارک رسمی، کد رهگیری و سابقه پیگیری مستند داشته باشید که شانس موفقیت را بالا می‌برد.

قدم دوم: ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ و سازمان صمت؛ وقتی شرکت پاسخگو نیست

اگر پیگیری از طریق سامانه‌های داخلی خودروساز نتیجه ندهد یا پاسخی دریافت نکنید، نوبت به مرحله بعدی می‌رسد: ثبت شکایت در سامانه ۱۲۴ وزارت صنعت، معدن و تجارت و ارجاع موضوع به اداره کل صمت استان شما. این مسیر رسمی، اغلب فشار لازم را برای پاسخگویی شرکت ایجاد می‌کند.

راه‌های ثبت شکایت:

1. ورود به سامانه ۱۲۴ 

2. ثبت موضوع شکایت، مشخصات شخصی و پیوست مستندات (مثل قرارداد، رسید پرداخت، اسکرین‌شات مکاتبات با شرکت)

3. دریافت کد رهگیری برای پیگیری وضعیت شکایت

4. امکان پیگیری تلفنی یا از طریق همان سامانه

ادارات صمت بعد از ثبت شکایت، از شرکت خودروساز یا نمایندگی مربوطه استعلام رسمی می‌گیرند و معمولاً تا دریافت پاسخ و ارائه راه‌حل پیگیری می‌کنند. اگر شکایت جدی باشد و تخلف تأیید شود، امکان دارد پرونده به سازمان حمایت مصرف‌کنندگان یا حتی تعزیرات حکومتی ارجاع شود.

قدم سوم: سازمان حمایت و تعزیرات؛ ضمانت اجرای تخلفات قراردادی و گران‌فروشی

اگر شکایت شما پس از ثبت در سامانه ۱۲۴ و پیگیری از طریق صمت بی‌نتیجه ماند یا خودروساز همچنان از انجام تعهداتش خودداری کرد، می‌توانید موضوع را به سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان یا در موارد خاص به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع دهید.

این دو نهاد می‌توانند به عنوان ضامن اجرای قانون، شرکت متخلف را مجبور به انجام تعهد یا حتی مجازات کنند.  این سازمان از طریق مکاتبه با خودروساز و بررسی اسناد ارائه‌شده، می‌تواند اقدامات زیر را انجام دهد:

• الزام شرکت به تحویل خودرو طبق قرارداد

• محاسبه و مطالبه خسارت تأخیر در تحویل

• بررسی گران‌فروشی یا تغییر قیمت خودرو

• الزام به اجرای کامل خدمات گارانتی

• رسیدگی به شکایات از نمایندگی‌های متخلف

برای ثبت شکایت ابتدا می توانید از طریق ارجاع مستقیم توسط سازمان صمت  و یا مراجعه حضوری به ادارات سازمان حمایت در مراکز استان‌ها اقدام نمایید. در برخی استان‌ها، امکان ثبت شکایت به‌صورت آنلاین از طریق سایت رسمی سازمان نیز وجود دارد

 سازمان تعزیرات حکومتی؛ مرجع تخلفات اقتصادی

در مواردی که شکایت مربوط به گران‌فروشی خودرو، قیمت‌گذاری خارج از مصوبه، یا دریافت مبلغ اضافی از مشتری باشد، مرجع صالح رسیدگی سازمان تعزیرات حکومتی است. این سازمان وظیفه دارد تخلفات اقتصادی را شناسایی و با آن برخورد قانونی انجام دهد.  مثال‌هایی از شکایات قابل طرح در تعزیرات:

• فروش خودرو با قیمت بالاتر از قیمت مصوب

• دریافت وجه اضافه برای آپشن‌های اجباری

• امتناع از پرداخت خسارت تأخیر مطابق قانون

قدم چهارم: مراجعه به دادگاه حقوقی

اگر پیگیری از طریق سامانه‌های شرکت، ۱۲۴ یا سازمان‌های نظارتی نتیجه ندهد، مسیر بعدی، مراجعه به مراجع قضایی برای مطالبه حقوق قانونی از خودروساز است. تجربه نشان داده که در بسیاری از پرونده‌ها، به‌ویژه در مورد خودروسازان دولتی و بزرگ داخلی، این پیگیری‌ها به نتیجه مطلوب منتهی می‌شود؛ چرا که نظارت‌های درون‌سازمانی و فشارهای قانونی بر عملکرد آن‌ها بیشتر است.

در مقابل، شکایت از شرکت‌های مونتاژی، به دلیل ساختار خصوصی و انعطاف‌پذیری کمتر در پاسخ‌گویی، بیشتر به طرح دعوا در دادگاه حقوقی ختم می‌شود. در چنین مواردی به‌ویژه اگر با مبالغ بالا، عدم تحویل خودرو، یا نقض مفاد قرارداد مواجه باشید بهترین گزینه، دادخواست رسمی در دادگاه حقوقی است. در صورت نیاز به نمونه شکواییه یا تنظیم دقیق متن شکایت، می‌توانید از خدمات مشاوره حقوقی آنلاین بهره‌مند شوید و با راهنمایی کارشناسان، متن خود را به‌صورت قانونی و مستند تهیه کنید.

قانون جدید برای شکایت حقوقی

دیوان عدالت اداری در رأی شماره ۱۶۹۳۳۰۶، ماده ۲۹ آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کننده را ابطال کرده. این یعنی دیگر محدودیتی برای مراجعه مستقیم به دادگاه وجود ندارد و اگر بخواهید، می‌توانید بدون طی‌کردن مسیر اداری، مستقیماً دادخواست حقوقی بدهید.