بستر دیجیتال و پدیده بانکداری آنلاین موجب حذف فاصله‌ها، واسطه‌ها و دسترسی مستقیم مشتریان به خدمات بانکی شده است. بانکداری دیجیتال که در بستر پلتفرم‌ها و در عصر دیجیتال شکل گرفت، نه‌تنها دسترسی را آسان‌تر کرد، بلکه در این بستر به سایر نیازهای مالی و غیرمالی مشتریان نیز پاسخ داده می‌شود. این همان چیزی بود که بیل گیتس پیش‌تر پیش‌بینی کرده بود.
علی‌رغم انتظار برای کاهش یا جمع‌آوری شعب بانک‌ها، با وجود بانکداری آنلاین و هزینه‌هایی که شعب فیزیکی بر بانک‌ها تحمیل می‌کنند ـ و نیز با توجه به اینکه شعب فیزیکی تاثیر زیادی بر دارایی‌های راکد بانک‌ها در ترازنامه دارند ـ هنوز شعب فیزیکی در کشور ما به‌صورت گسترده فعال‌اند. هرچند اقداماتی برای کاهش تعداد شعب در سال‌های اخیر انجام شده است، اما این روند همچنان کند است. چرایی این موضوع دلایل متعددی دارد که از جنبه‌های گوناگون قابل بررسی است.
از جمله این دلایل می‌توان به مشکلات زیرساختی در حوزه فناوری، ناتوانی برخی مشتریان در استفاده از بسترهای مجازی، نقش کم‌رنگ رگولاتور در الزام بانک‌ها به کاهش شعب، و رقابت بانک‌ها در حوزه بانکداری سنتی اشاره کرد. باور غلطی نیز وجود دارد مبنی بر اینکه هرچه تعداد شعب بیشتر باشد، توان بانک بالاتر است. آمارهای رسمی نشان می‌دهد بیشترین منابع شبکه بانکی در اختیار بانک‌هایی است که اتفاقا بیشترین تعداد شعب را دارند. این عوامل، همراه با سهم‌خواهی بانک‌ها از بازار سنتی، موجب تداوم حضور گسترده شعب در کشور شده است.
در این میان، جنبه‌ای که کمتر به آن پرداخته شده، بعد فرهنگی و انسانی ماجراست. همه انسان‌ها به‌طور عقلانی تمایل دارند هزینه کمتری برای دریافت خدمات بپردازند و روش‌های ساده‌تر و سریع‌تر را ترجیح می‌دهند؛ امری که بانکداری دیجیتال فراهم کرده است. اما نیازهای انسان تنها به سهولت و سرعت محدود نمی‌شود.از نظر اجتماعی و فرهنگی، به‌ویژه در جامعه ما، بسیاری از افراد علاقه‌مند به حضور در شعب و تعامل رو‌در‌رو با دیگران هستند.
این تمایل ریشه در سرشت اجتماعی انسان دارد. انسان‌ها موجوداتی اجتماعی‌اند و این نیاز از طریق ارتباطات انسانی برطرف می‌شود. در فرهنگ شرقی، از جمله در ایران، این ویژگی پررنگ‌تر است. برای بسیاری از مردم، هنوز هم گفت‌وگو با کارمند بانک قابل‌اعتمادتر و خوشایندتر از پیام یک همراه‌بانک است.
بودن در محیطی آشنا، بدون نیاز به نام کاربری و رمز عبور، دریافت مشاوره، گفت‌وگو و حتی اعتراض، برای بخشی از جامعه تجربه‌ای لذت‌بخش است.بانک‌ها می‌توانند با رفع برخی مشکلات بانکداری دیجیتال، ساده‌تر و امن‌تر کردن محیط کاربری، و افزودن خدمات بیشتر ـ از جمله مشاوره مالی و سایر خدمات غیرمالی در بستر «فرابانکداری» ـ میزان تعامل و وابستگی مشتریان را افزایش دهند. همچنین با تقویت اعتماد عمومی از طریق حفظ امنیت اطلاعات و داده‌های مشتریان، می‌توانند بخشی از مشتریان سنتی را به سمت بانکداری دیجیتال جذب کنند.با این حال، نیاز به ارتباط انسانی و مشکلات موجود در جمع‌آوری شعب فیزیکی باعث شده است که همچنان فاصله زیادی میان وضعیت کنونی و وضعیت مطلوب وجود داشته باشد.
* کارشناس بانکی
